Abrechnungs-Chaos und flapsige Chats

Zahlreiche Kunden der Stadtwerke SH in Rendsburg mussten länger als erwartet auf ihre Jahresabrechnung warten. Als Grund gab der Energieversorger eine interne Systemumstellung an. 

Zu den Leidtragenden zählt der Rendsburger Rolf Spindelhirn. Der 72-jährige Anwalt hat für seinen Verbrauch am privaten Wohnsitz mit langer Verspätung eine Jahresrechnung erhalten, die nach seiner Überzeugung grobe Mängel und willkürliche Zahlen enthält. Der Jurist sieht sich um mehr als 1000 Euro betrogen. "Wie kann das alles angehen, fragt man sich als Kunde", sagt Rolf Spindelhirn nach einem Schriftverkehr mit dem Energieversorger, der weitere Fragen aufwirft.

Versehentlich interner Chat weitergeleitet
Im Mailverkehr mit den Stadtwerken wurde dem Rechtsanwalt aus Versehen der interne Mitarbeiter-Chat über seinen Fall weitergeleitet. Die zum Teil flapsigen Anmerkungen darin tragen dazu bei, dass Spindelhirn sich verschaukelt vorkommt. Für den Rendsburger ist das nicht der Hauptgrund, sich mit dem Versorger anzulegen. Ihn verärgert auch, dass die Jahresrechnung ein halbes Jahr auf sich warten ließ, zweimal habe er sie angemahnt. Anfang November setzte er dem Versorger eine Frist. "Ich fordere Sie dazu auf, mir unverzüglich, aber spätestens bis zum 15.11.2025 meine Jahresrechnung 2024/25 zuzusenden." Ansonsten werde er rechtliche Schritte einleiten. 

Der Stein kam ins Rollen. Allerdings in eine Richtung, mit der Spindelhirn nicht rechnete. Zwei Wochen nach der Beschwerde lag eine Abrechnung in der Post. Mit zum Teil "willkürlichen und nicht nachvollziehbaren Zahlen", so Spindelhirn. Auch der Abrechnungszeitraum war ungewöhnlich. Plötzlich endete er nicht im Mai 2025, sondern einen knappen Monat später.

Monatliche Vorauszahlungen
Gleichzeitig fanden sich nur 3585,23 Euro an Abschlägen wieder. Spindelhirn versichert, monatliche Vorauszahlungen von 350 Euro für Strom, Gas, Wasser und Abwasser geleistet zu haben, insgesamt 4200 Euro für die Zeit von Mai 2024 bis Mai 2025. Bei 13 Monaten hätten 4550 Euro angerechnet werden müssen.
Und damit nicht genug.

Als die Stadtwerke ihm im Januar eine korrigierte Abrechnung schickten, endete der Abrechnungszeitraum plötzlich wieder im Mai. Die anderen Parameter blieben nahezu unverändert. Aus Sicht des Kunden unlogisch. "Wie kann es sein, dass die Verbräuche bis auf Gas trotz eines veränderten Zeitraums gleich geblieben sind?“, fragt Spindelhirn. "Ist das wieder nur der Versuch, den Kunden ruhigzustellen, was gleichzeitig einen erneuten Täuschungsversuch bedeuten würde?"

Anfang März die nächste Zuspitzung. Spindelhirn erhielt eine Mahnung mit Einstellungsandrohung der Energieversorgung. Der Rendsburger wurde aufgefordert, knapp 1170 Euro zu zahlen, ansonsten würde er in die Grundversorgung fallen. Spindelhirn fühlte sich erpresst. "Was ist das für ein Makel, für mich als Anwalt!", merkt der Jurist an. Am 9. Februar wies er die Stadtwerke schriftlich darauf hin, dass auch die korrigierte Abrechnung fehlerhaft sei, und forderte eine Erklärung. Um das Schlimmste abzuwenden, zahlte er die Summe trotzdem. Schriftlich stellte er klar: "Sie versuchen, eine unberechtigte Forderung durchzusetzen, indem Sie Ihre Monopolstellung nutzen, um mit der Einstellung der Versorgung zu drohen." Die Mahnforderung werde er bezahlen, "jedoch ohne Anerkennung einer Rechtspflicht".
Sollten die Stadtwerke ihm das zustehende Guthaben nicht zurückzahlen, werde er klagen, so Spindelhirn. Der 72-Jährige dürfte sich vor Gericht selbst vertreten, trotz Spezialisierung auf Erbrecht.


Frank Höfer 

So reagieren die Stadtwerke SH

Die Stadtwerke SH haben kurz nach der Anfrage unserer Zeitung mit Rolf Spindelhirn einen persönlichen Termin zur Klärung der Differenzen vereinbart. "Es hat sich herausgestellt, dass die Rechnungsstellung einer ausführlichen Erläuterung bedarf", heißt es aus der Pressestelle. Das Treffen ist für Mitte kommender Woche geplant. 

Zum Mitarbeiter-Chat teilt die Geschäftsführung mit: "Den von Ihnen zitierten internen Mailverlauf können wir nicht nachvollziehen. Wir stimmen einer Veröffentlichung dessen, auch in Auszügen, ausdrücklich nicht zu", so Bernd Reichelt, Geschäftsführer der Stadtwerke SH, und Tobias Golec, Bereichsleiter Kundenservice und Abrechnung. "Wir distanzieren uns klar von unangemessenen Äußerungen und Formulierungen gegenüber unseren Kundinnen und Kunden. Selbstverständlich gilt das auch für unsere betriebsinterne Kommunikation.“

Um die Mitarbeiter im Kundenservice besonders in den Punkten Krisenkommunikation und Resilienz zu stärken, sind für dieses Jahr umfangreiche Schulungen vorgesehen. "Diese Maßnahme ist uns sehr wichtig, da gerade die Kolleginnen und Kollegen im direkten Kundenkontakt seit mehreren Jahren (Corona- und Energiekrise) einer sehr hohen Belastung ausgesetzt sind. 

Hinzu kam im letzten Jahr die Systemumstellung mit ihren bekannten Herausforderungen für uns und unsere Kundinnen und Kunden“, so Reichelt. "Wir entschuldigen uns ausdrücklich bei Herrn Spindelhirn für die Unannehmlichkeiten." Kunden können persönlich zu den Stadtwerken kommen, wenn Klärungsbedarf zu einer Rechnung besteht.

Mitarbeiter-Chat über den Fall

Im November 2025 beschwerte sich Rolf Spindelhirn per Mail bei den Stadtwerken über die seiner Meinung nach falsche Abrechnung. Diese Mail wurde intern mehrfach weitergeleitet, verbunden mit Kommentaren. Der Chatverlauf liegt unserer Zeitung vor. Wir veröffentlichen Auszüge, ohne die Namen der Mitarbeiter zu nennen:
• "Kunde möchte bis zum 20.11. seine Abrechnung. Strom sieht merkwürdig aus. Magst du dir das einmal anschauen, ob wir die Abrechnung hinbekommen?"
• "Der Kunde wäre wichtig, XXXXX hat sich den schon angeschaut"

• "kannst du XXXXX mal fragen ob das alles so stimmt und wenn ja einfach mal eine abrechnung erstellen wie du sagst irgendwie sieht das komisch aus, da der kunde schon pissig ist würde ich da ungern experimentieren"
• "Schrei wenn Du kannst. Die Proforma so weit fein, aber die endgültige ARGH!!!! Also alles zurück auf Anfang. Vermutlich habe ich einen Fehler beim Datum gemacht. Könnt Ihr das bitte noch einmal versuchen mit Eingrenzung 05.06.2025"