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Stadt will Telefon auf Callcenter umstellen

vom
Aus der Redaktion des Stormarner Tageblatt

Die Lübecker Stadtverwaltung sieht hohes Einsparpotenzial

Bisher erreicht man in Lübeck die Stadtverwaltung über die Telefonnummer (0451) 122-0. Von dort wird zum zuständigen Sachbearbeiter durchgestellt. Das soll sich im kommenden Jahr ändern, wenn es nach dem Willen der Verantwortlichen in der Stadtverwaltung geht. Dann werden Anrufe nicht von städtischen Mitarbeitern, sondern von einem Callcenter in Hamburg entgegen genommen, das diese Leistung bereits für Hamburg und Kiel übernommen hat. Die Bürgerschaft muss sich jetzt mit dem Vorschlag zur Kosteneinsparung auseinander setzen.

Die Lösung mit der eigenen Telefonzentrale in Lübeck lief in den vergangenen Monaten nicht optimal. So wurde aus Personalnot eine Woche lang überhaupt kein Anruf angenommen (wir berichteten). Und wenn die Stadtverwaltung telefonisch erreichbar ist, kostet das Arbeitszeit. 110  000 mal im Jahr klingelt in den Amtsstuben das Telefon. Bei einer Gesprächsdauer von fünf Minuten sind das 1145 Arbeitstage. Außerdem ermittelt die Stadtverwaltung eine „Konzentrationsunterbrechung“ der Mitarbeiter von zusätzlichen fünf Minuten. Das macht im Jahr dann schon 2290 Arbeitstage. Mit dem Callcenter könnten 35 Prozent der Anrufe dagegen abgefangen werden.

Die Rechnung der Stadtverwaltung geht aber noch weiter: Durch qualifizierte Beratung im Callcenter könnten 15  000 persönliche Besuche in den Verwaltungszentren unnötig werden. Das erspare 150  000 Minuten Arbeitszeit pro Jahr. Insgesamt erwartet die Hansestadt eine Einsparung an Arbeitskosten in Höhe von 483  700 Euro. Zudem würde das Personal in der Telefonzentrale nicht mehr benötigt. Das mache noch einmal 231  390 Euro aus.

Allerdings sind auch die Dienste des Callcenters nicht kostenlos zu haben. Die Mitarbeiter müssen über alle Verfahrensweisen informiert werden. Das soll in Lübeck eine Leitungsperson mit zwei Sachbearbeitern übernehmen. Die jährlichen Kosten: 231  390 Euro. Außerdem muss das Callcenter bezahlt werden. Die Minute kostet dort 1,50 Euro. Bei 97  900 Anrufen im Jahr, die nur halb so lang dauern sollen wie direkte Anrufe bei der Stadt, sind das 367  125 Euro.

Das Rechnungsprüfungsamt der Stadt kommt deshalb zu einem anderen Ergebnis. Dort kann man zum Beispiel nicht nachvollziehen, warum ein städtischer Mitarbeiter nach einem Telefonat fünf Minuten braucht, um sich wieder in seine eigentliche Tätigkeit einzufinden. Außerdem sei unerklärlich, warum 15 Prozent weniger direkte Kontakte in der Behörde stattfinden sollen. Die telefonischen Auskünfte der Sachbearbeiter werden wohl kaum schlechter sein, als die des Callcenters.

Die Lübecker Bürgerschaft soll am 24. September eine Entscheidung treffen, wie es mit der Telefonzentrale in der Stadtverwaltung weiter gehen soll.

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