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„Wir wollen mit dem Kunden in einen Dialog treten“

vom
Aus der Redaktion der Sylter Rundschau

Marek Zelezny, Geschäftsführer der EVS, im Interview über neue Wege des Unternehmens

shz.de von
erstellt am 11.Dez.2015 | 00:34 Uhr

Die Energieversorgung Sylt GmbH (EVS) hat in diesen Tagen eine App auf den Markt gebracht, die weit mehr bietet, als Tipps und Infos zum Strom- und Wasserverbrauch. Sie will einen umfassenden Service für Insulaner bieten. Mit welchen Überlegungen die EVS ihre Strategien zur Kundenbindung entwickelt und was die Kunden davon haben, erläutert der EVS-Geschäftsführer Marek Zelezny im Interview.

Herr Zelezny, Sie haben eine Befragung und Analyse über die Bekanntheit der EVS durchführen lassen. Welche Erkenntnisse hat diese Aktion erbracht?

Wir haben in den vergangenen Jahren regelmäßig sogenannte Kundenzufriedenheitsanalysen durchführen lassen, um auszuloten, wie unsere Kunden zu uns stehen. Diese haben uns gezeigt, dass die EVS über einen historisch bedingten hohen Bekanntheitsgrad verfügt, allerdings gibt es in verschiedenen Bereichen Optimierungspotenzial.

Welche wären das?

Zum Beispiel die Art der Kundenansprache und die wahrgenommene Präsenz der EVS. Aber wir sind da auf einem sehr, sehr guten Weg.

Wie wichtig ist es für die EVS bekannt zu sein?

Natürlich ist es uns wichtig und wir wissen es auch sehr zu schätzen, dass wir so bekannt sind. Der hohe Bekanntheitsgrad verpflichtet uns aber auch, unsere Kundenkommunikation und interne Prozesse rund um den Kunden stetig zu optimieren. Denn wir möchten mit dem Kunden in den Dialog treten. Der funktioniert aber nur dann, wenn wir die Bedürfnisse des Kunden kennen und befriedigen können. Unsere Umfragen haben ergeben, dass man uns eine gewisse Behäbigkeit und Distanz unterstellt. Wir möchten die Distanz abbauen und die Behäbigkeit durch unsere Reaktionsschnelligkeit und unsere Präsenz widerlegen.

Wieviel wissen Sie über Ihre Kunden?

Den einen „typischen“ EVS-Kunden gibt es aus meiner Sicht nicht mehr. Der heutige Energiekunde ist in allen Altersgruppen von 18 bis 100 Jahren vertreten, quer durch alle Berufsgruppen, ist Sylter, Unternehmer, Gastronom oder auch Zweitwohnungsbesitzer und anderes mehr. Dazu kommt, dass die Digitalisierung auch in unserer Branche Einzug gehalten hat. Der Kunde möchte heute auf vielfältige Weise mit seinem Energieversorger in Kontakt treten. Dazu zählen das klassische Kundencenter wie auch unsere Energiebüros in List, Morsum, Hörnum und im Rathaus in Westerland, unsere Homepage, weiterhin Telefon, Fax, E-Mail aber auch die mobilen Möglichkeiten per Tablet oder Smartphone.

Verstehen Sie die EVS als einen Lieferanten von Energie oder auch als Dienstleister, der sich fortwährend um die Wünsche und Ansprüche seiner Kunden bemühen sollte?

Das ist genau der Punkt, den wir jetzt auch nach außen tragen. Die EVS hat bereits seit einiger Zeit den Weg vom klassischen Energieversorger zum modernen Energiepartner für die Sylter eingeschlagen. Dies für unsere Kunden sichtbar zu machen und mit konkreten Maßnahmen auszufüllen, ist unser Anspruch. Und das setzen wir gerade mit Hochdruck um.

Welchen Energieanbieter ich als Kunde wähle, ist mir zwar freigestellt, aber ist es nicht trotzdem so, dass die EVS fast 100 Prozent aller Haushalte und Betriebe auf der Insel mit Energie versorgen?

Schön wäre es. Der Wettbewerb im Strom- und Gasbereich ist auch auf der Insel sehr präsent. Es gibt hier 50 Mitbewerber! Natürlich können wir immer sagen, wer den Anbieter wechselt, der entscheidet sich bewusst gegen die örtliche Wirtschaft. Das ist vergleichbar mit dem Kauf von Waren im Internet anstatt im Einzelhandel vor Ort. Daher freut es uns, dass sich die große Mehrzahl aller Sylter und Zweitwohnungsbesitzer uns als Energiepartner die Treue hält. Um ihnen für diese Treue und das entgegengebrachte Vertrauen zu danken, entwickeln wir übrigens zurzeit maßgeschneiderte Bonusprodukte.

Was wollen die Menschen vor allem wissen? Wie sie sparen können oder auch, wie sie achtsam mit Energie umgehen können?

Auch hier sind die Kundenanliegen sehr vielfältig. Deshalb haben wir schon vor geraumer Zeit Dienstleistungsprodukte umgesetzt, die wir ständig weiter entwickeln. Denn mit der technologischen Entwicklung wachsen natürlich auch hier die Ansprüche der Kunden aber auch die Möglichkeiten, verantwortungsvoll mit Energie umzugehen. Wie zum Beispiel im Lichtbereich, in dem dank LED hohe Einsparpotenziale liegen aber trotzdem nicht auf Komfort und Lebensqualität verzichtet werden muss. Hier sind wir Lieferant und auch beratender Partner zugleich. Unser Naturstrom für Sylt ist übrigens aus unserer Sicht eine Selbstverständlichkeit. Und viele Kunden – gerade aus dem Gastgewerbe – legen Wert auf diese Nachhaltigkeit, die einen wesentlichen Faktor der Markenpersönlichkeit der Insel ausmacht.

In diesen Tagen haben Sie eine App auf den Sylter Markt gebracht. Wie kam es zu dieser Idee?

Als Energiepartner vor Ort wollten wir einen neuen Kommunikationskanal erschließen, der möglichst viele Akteure auf der Insel mit einbinden und gleichzeitig viele Menschen erreicht. Für uns war dann schnell klar, dass wir uns für das Smartphone als neuen Kommunikationskanal entscheiden, da zum Beispiel mit dem Smartphone mittlerweile täglich mehr Zeit verbracht wird als vor dem Fernseher. Mit der App „Typisch Sylt“ können wir viel breiter als bisher eine unserer zentralen Stärken - die lokalen Vernetzung - für uns und die Insel aufzeigen. Statt einer Vielzahl an unterschiedlichsten Medien oder Apps, ist „Typisch Sylt“ eine App, die viele Funktionen bündelt, die für die Nutzer relevant sind. Sie steht zwar noch in den Startlöchern, wird noch weiter intensiviert, aber ich bin davon überzeugt, dass es eine sehr gute Plattform für die Sylter werden kann. Die App ist eben keine Allerweltsapp, sondern greift ganz bewusst und mit Liebe zum Detail die insularen Belange auf.

Ist die App eine von noch weiteren Maßnahmen der EVS, um dichter an die Kunden heran zu kommen?

Im Prinzip ja. Vor allem machen wir mit unseren aktuellen Maßnahmen die Veränderungen bei der EVS vom klassischen Versorger hin zum Energiepartner der Sylter sichtbarer und erlebbar. Kundenservice, ein modernes Dienstleistungsangebot und attraktive Preise spielen dabei die wesentliche Rolle. Mit unserem neu entwickelten Kampagnenkonzept, das sich in allen unseren Kundenkontaktpunkten wiederfindet, haben wir einen kreativen Weg gewählt, unsere regionale Verbundenheit zu visualisieren und dabei die verschiedensten Facetten Sylts aufzugreifen.

Wie wichtig sind Ihnen die Themen Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung?

Sehr, sehr wichtig. Wir unterstützen soziale Einrichtungen und Sportvereine und im Zeichen der Insel thematisieren wir Nachhaltigkeit und Klimaschutz. Durch günstigen Naturstrom, Energieeffizienz und Elektromobilität, eine sichere Versorgung mit Erdgas für Haushalte und Gewerbe, bestes Trinkwasser sowie das Engagement für die Menschen auf der Insel darüber hinaus – und nicht zuletzt unseren Servicegedanken, unterstreichen wir unsere Haltung. Die neue App – wie gesagt - spiegelt ebenso unseren Servicegedanken für die Sylter wieder und bindet zudem alle Institutionen, Vereine und Gewerbetreibenden mit ein.

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