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Barmstedterin verrät Tricks : Damit’s auch mit dem Kunden klappt

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Aus der Redaktion des Pinneberger Tageblatts

Kundengespräche sind nicht immer einfach: Die VHS-Dozentin Cornelia Jöhnk kennt die Tücken des Gewerbes - und gibt Tipps.

Mittagspause. Viele nutzen die Gelegenheit, um sich schnell einen Joghurt oder ein Stück Obst im Supermarkt zu besorgen. Und werden dabei manchmal Zeuge von Situationen, in denen alles drunter und drüber läuft – lange Schlangen an der Kasse und an deren Spitze ein Kunde, der die Kassiererin in eine Diskussion über die ausverkauften Erdnüsse verwickeln möchte. Manchmal wird die Mittagspause so zur Geduldsprobe – nervöses Füße wippen und Augen verdrehen inklusive.

Ein Beispiel, das jeder kennt. Die Barmstedterin Cornelia Jöhnk bietet an diversen Volkshochschulen im Kreis Pinneberg Kurse an, in denen die Teilnehmer lernen, mit schwierigen Situationen im Kundenkontakt umzugehen. Hauptsächlich berate sie zwar Büroangestellte, doch das Prinzip sei überall gleich. Dieser Zeitung verriet sie, wie die beschriebene Supermarktsituation für alle Anwesenden erträglich wird. „Die Dinge des anderen aus seinen Augen sehen“, stehe an erster Stelle.

„Der Kunde ist König“, sagte Jöhnk. Die Aufgabe des Verkäufers sei es, möglichst allen Kunden gerecht zu werden. Natürlich sei dies nicht immer einfach, aber einige Tricks könnten helfen.

„Zunächst einmal muss man dem Kunden, mit dem man gerade direkt im Gespräch ist, zu verstehen geben, dass man ihn und sein Anliegen ernst nimmt“, so Jöhnk. Natürlich könne der Kassierer fehlende Waren nicht aus dem Ärmel schütteln. Aber er habe die Möglichkeit, einen Kollegen herbeizurufen, der dem Kunden weiterhilft. Sollte dies nicht möglich sein, helfe es oft, dem Kunden zu erklären, weshalb es zu einer für ihn ärgerlichen Situation kommen konnte.

Schwierig sei die Situation, wenn die Schlange an der Kasse lang sei und die Kunden dahinter langsam nervös würden. „Dann ist es am besten, wenn man als Kassierer kurz das Gespräch mit dem Kunden unterbricht und die anderen um Verständnis für die Situation bittet“, so Jöhnk. Das Verständnis könne man nämlich nicht voraussetzen. Oft erreiche man mit dieser Bitte aber, dass sich die Wartenden in die Situation des Kunden hineinversetzen, dessen Anliegen gerade alles verzögert.

In erster Linie sei das Personal gefordert, damit sich die Kunden im Supermarkt wohlfühlen. Doch auch diese könnten ihren Teil dazu beitragen. „Bevor man seinem Ärger Luft lässt, sollte man dreimal tief durchatmen“, so Jöhnk. Es bringe nichts, wenn man sich lautstark darüber aufrege, wenn auf dem Kassenbon die falsche Summe stehe. „Das beispielsweise Rabatte nicht abgezogen werden, kann passieren. Menschen machen Fehler“, sagte Jöhnk. In eine derartige Situation dürfe man sich dann nicht hineinsteigern. „Am besten man sagt kurz, dass man verärgert ist und erklärt dann ruhig und sachlich, was vorgefallen ist.“ Dann habe der andere eine Chance zu reagieren und das Problem für den Kunden zu lösen. Sich in seine Wut hineinzusteigern, bringe meist nichts.

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erstellt am 11.Sep.2013 | 16:00 Uhr

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