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Mit Kommentar : Kommen Pakete nicht an? Kritik an DHL-Zustellung in Elmshorn

vom
Aus der Redaktion der Elmshorner Nachrichten

Bei Facebook äußern Nutzer ihren Unmut über verspätete Pakete. Das Unternehmen weist die Vorwürfe zurück.

shz.de von
erstellt am 20.Dez.2016 | 14:15 Uhr

Elmshorn | Weihnachten: Auch das Geschäft im Internet boomt. Stress pur – vor allem die Paketdienste, die pünktlich liefern sollen. Für viele Kunden fängt nach der Bestellung das Zittern an. Kommt das Paket noch rechtzeitig? Was ist, wenn man nicht zu Hause ist? Wird es beim Nachbarn abgegeben? Wenn etwas nicht klappt, ist der Unmut groß. Im Fokus der Kritik: der Paketzusteller.

In Elmshorn ist die Paketzustellung der Post, DHL, ins Visier der Kritiker geraten – im Internet. Vor allem in einer internen Facebookgruppe machen Kunden ihrem Ärger Luft, beschweren sich über das angeblich gar nicht zugestellte Paket, das verlorengegangene oder das viel zu spät zugestellte. So schreibt eine Facebook-Nutzerin : „Wer kann mir sagen, wo ich mich bei DHL beschweren kann? Seit letzter Woche Dienstag sollte ich mein Paket bekommen haben. Laut E-Mail von DHL- Sendungsverlauf ist es seit Dienstag im Auto. Ich bin richtig sauer.“

Auch Anfragen, ob und wo jemand ein DHL-Fahrzeug in Elmshorn gesehen hat, häufen sich seit Monaten. Es gibt auch zynische Einträge wie: „Oh, Stau auf der A23. Ich glaube DHL wird wohl heute nicht mehr nach Elmshorn kommen.“ Die Einträge haben immer große Resonanz. Viele wütende „Likes“ und noch mehr Kommentare schildern von ähnlichen Situationen und Problemen mit der Paketzustellung.

Doch was ist wirklich dran an dem Mythos der verschwundenen und nicht zugestellten Pakete? Hat die DHL in Elmshorn momentan ein real existierendes Zustellungsproblem? Der Pressesprecher der Regionalstelle Nord, Jens-Uwe Hogardt, verneint dieses entschieden. Ihm seien keinerlei Zustellungsschwierigkeiten in Elmshorn oder im Kreis Pinneberg bekannt. Die Paketboten werden von Unternehmensseite angewiesen, eine angemessene Zeit nach dem Klingeln vor der Tür zu warten und beim Nicht-Antreffen des Empfängers die Sendung beim Nachbarn oder einem Paketshop abzugeben. „Für die Nicht-Zustellung kann nur ein kleiner Zahlendreher, ein nicht korrekt geschriebener Name oder sonstige Kleinigkeiten verantwortlich sein“, erklärt Hogardt. (Ein Pro und Contra zum Thema Onlinehandel können Sie übrigens hier nachlesen.)

Der Empfänger sollte im Falle einer Verzögerung oder Nichtzustellung in erster Instanz den Versender kontaktieren, denn der Empfänger hat so lange er das Paket nicht empfangen hat, auch wenn er dieses bereits bezahlt hat, keinen rechtlichen Anspruch auf dieses. Die Verantwortlichkeit liegt also in erster Linie beim Versender und damit auch mögliche Schadensersatzansprüche.

Dennoch gibt die Pressestelle der DHL zu, dass Verzögerungen immer wieder auftreten können. Das sei zwar nicht der Qualitätsanspruch, da die durchschnittliche Versendungszeit bei ein bis zwei Tagen liege. Aber dort, wo Menschen arbeiten, könnten auch menschliche Fehler entstehen. Die Mitarbeiter der DHL stehen vor allem in der Weihnachtszeit unter enormen Druck. Ab November haben die Mitarbeiter grundsätzlich keinen Anspruch auf Urlaub, zusätzlich werden bundesweit zirka 10.000 Aushilfen angestellt und Fahrzeuge angemietet. Das Gesamtvolumen der Sendungen wird an manchen Tagen von vier auf acht Millionen Pakete verdoppelt. Und so kann es laut DHL passieren, dass es wegen des Einhaltens des Arbeitsschutzgesetzes sowie einem an manchen Tagen nicht zu bewältigenden Paketvolumens vereinzelt zu Verzögerungen oder Nichtzustellung kommt.

Die Wut der Kunden entlädt sich oft beim Paketboten. Die Verantwortlichen beobachten seit Jahren, dass das aggressive Verhalten und gewaltsame Übergriffe auf die Paketboten zunehmen. Hogardt sieht dieses Verhalten in einer gesamtgesellschaftlichen, hohen Erwartungshaltung begründet. Das Paket per Klick bestellen und innerhalb von zwei bis drei Tagen direkt vor die Haustür geliefert zu bekommen sei ein Luxus, der große Erwartungen hervorrufe und dann auch schnell zu Enttäuschungen führen könne.

Dennoch zeigen Umfragen der Verbraucherschutzzentrale, die ein Beschwerdeportal eingerichtet hat, dass tatsächlich erfolgte Reklamationen bei der DHL prozentual sehr gering sind. So seien im vergangenen Jahr – seit dem 7. Dezember 2015 – etwa 6500 Beschwerden eingegangen. Bei acht Prozent dieser Beschwerden ist das Paket tatsächlich gar nicht zugestellt worden. Es gibt nicht nur Kritik. Einige Facebooknutzer schreiben, dass sie mit ihren Zustellern „sehr zufrieden sind“ und sie die „hohe Arbeitsbelastung, vor allem in der Weihnachtszeit“, durchaus verstehen würden.

Kommentar: Subjektive Emotionalität und verdrehte Fakten

Facebook ist ein perfekt funktionierendes Schneeballsystem für jede Art von Beschwerden. Seinem Unmut Luft zu machen, scheinbar ohne juristische Konsequenzen, zu jeder Tages- und Nachtzeit, diesen Weg beschreiten viele Facebook-Nutzer. Und so funktioniert ein Shitstorm wie das Spiel „Stille Post“. Es ist nicht verwunderlich, dass „postfaktisch“ zum Wort des Jahres gewählt wurde. Das Ergebnis eines Shitstorms ist ein Wirrwarr aus subjektiver Emotionalität und verdrehten Fakten. Denn bei Facebook prüft niemand die Beschwerde auf ihren Wahrheitsgehalt. So wird die „Stille Post“ in Elmshorner Facebookgruppen zum allgemeinen Hass auf den Zustellservice der DHL und das Problem größer gemacht, als es tatsächlich ist.
Wenn man die gleiche Zeit, die man in das Verfassen von wütenden, zynischen und nur gewollt lustigen Kommentaren und Einträgen bei Facebook, in die diplomatische Klärung eines tatsächlich existierenden Problems stecken würde, könnte man es lösen. Aber so lassen wir Fremde teilhaben an unserer Wut und unserem Ärger und merken oft gar nicht, dass das die Wut nur noch mehr steigert, oft auf Kosten von Menschen, die eigentlich nichts dafür können. Das erschreckt und sollte daran erinnern, dass wir auch im Social Media die Höflichkeit und den Respekt nicht vergessen sollten und Facebook in den meisten Fällen keine ausreichende und angemessene Anlaufstelle für das Lösen unserer Probleme ist. Laura-Maxine Kalbow

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