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Versandhandel : Angst vor der Retoure – Warum Amazon die Ware nicht will

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Bestellen, anprobieren - und zurücksenden. Diese Praxis belastet Versandhändler. Amazon hat da eine Idee.

shz.de von
erstellt am 20.Apr.2017 | 20:45 Uhr

Das eigene Schlafzimmer als Umkleidekabine: Viele Kunden shoppen heutzutage lieber online als im Laden. Für Händler ein großes Geschäft - doch die Kosten der Retouren machen ihnen das Leben schwer. Mit aller Kraft versuchen Otto, Zalando & Co, Rücksendungen zu reduzieren. Auch Amazon kennt das Problem - und geht einen unkonventionellen Weg.

Viele Kunden machen von Rücksende-Möglichkeiten Gebrauch. Die Retouren-Quote liegt im Online-Handel im zweistelligen Prozentbereich, je nach Branche sogar bei rund 50 Prozent. Doch die Händler sind nicht unschuldig: Sie haben ihren Kunden das Verhalten, viel zu bestellen und das nicht passende zurückzusenden, durch die Option kostenloser Rücksendungen antrainiert.

Während andere Versandhändler darauf setzen, Kunden mit detaillierten Fotos oder Videos einen genauen Eindruck von dem Produkt zu geben oder Typ- und Größenberatung anzubieten, und so das Risiko von Retouren zu minimieren, verzichtet Amazon einfach auf die Rücksendung der Ware. Auch beim Online-Händler können Kunden sich vorab ein genaues Bild von den Produkten machen, zum Beispiel durch Fotos und Kundenbewertungen. Trotz der Vorab-Information verzichtet Amazon aktuell aber vielfach auf eine Rücksendung des Produkts, erstattet den bereits gezahlten Kaufbetrag aber trotzdem.

Diese Praxis ist aber kein Garant dafür, dass findige Kunden systematisch kostenlose Produkte abgreifen können. Macht ein Kunde zu häufig Gebrauch von Rücksendungen, ist es mit der Kulanz des US-Konzerns vorbei. Außerdem drückt Amazon einem Bericht von t3n.de zufolge bei Stammkunden öfter ein Auge zu. Auch bei teureren Produkten können Kunden nicht damit rechnen, dass sie die Ware trotzdem behalten dürfen, meist ist bei einer Grenze von 20 Euro Schluss.

Zudem passiert das offenbar häufiger, wenn der Fehler beim Händler selbst liegt, es sich also um falsch gelieferte, beschädigte oder defekte Ware handelt. Manchmal aber auch, wenn der Kunde unzufrieden mit der gelieferten Ware ist. Amazon selbst hält sich nach t3n-Angaben zu den Hintergründen bedeckt. Klar ist aber: Versucht ein Kunde zu häufig, von dieser Kulanz zu profitieren, droht der Rauswurf. In der Vergangenheit hat Amazon bereits auf diese Weise durchgegriffen.

Retouren kommen den Händler teuer zu stehen

Laut einer Studie des EHI Retail Institutes von Dezember 2016 müssen Händler im Durchschnitt pro Rücksendung Kosten von 10 Euro einkalkulieren, eine Erhebung des Forschungsinstituts IBI Research an der Universität Regensburg vor drei Jahren ergaben einen Durchschnitt von 20 Euro - etwa für Versand, Überprüfung und eventuelle Reinigung. Experten zufolge variieren die Kosten allerdings stark nach Händler und Branche. Zudem hätten größere Online-Händler effizientere Rücksendeprozesse als kleinere.

„Die Kosten waren in den Anfangsjahren des Online-Shoppings weniger im Fokus, weil es darum ging, Umsatz zu machen und Kundenbeziehungen aufzubauen“, sagt Marco Atzberger, Mitglied der Geschäftsführung von EHI. Seit zwei bis drei Jahren stehe aber die Wirtschaftlichkeit der Unternehmen im Vordergrund.

Dabei ist das Porto für die Händler das kleinste Problem. „Maßgebliche Kostentreiber sind die Sichtung der retournierten Artikel und die Qualitätskontrollen“, schreibt das EHI. Denn beim Eintreffen eines Pakets im Retourenzentrum muss die Ware einzeln kontrolliert und womöglich repariert, gewaschen oder gebügelt werden, bevor sie wieder in den Handel kommt. Manche Produkte können gar nicht wiederverkauft werden und müssen abgeschrieben werden.

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