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Onlinehandel : Retourenboom: Zurück an den Absender

vom
Aus der Redaktion des Flensburger Tageblatts

Onlinehändler klagen über hohe Rücksendequoten. Amazon hat besonders auffälligen Kunden gekündigt. Dagegen klagt die Verbraucherzentrale NRW.

shz.de von
erstellt am 23.Feb.2014 | 17:35 Uhr

Auspacken, anprobieren, zurückschicken: Wer online Kleidung bestellt, lässt sich oft mehrere Größen schicken. Denn verlässlich sagen kann der Kunde nicht, ob die auf der Internetseite beworbene Hose zu kurz ist oder der flotte Schuh drückt. Nach Schätzung des Handelsverbandes Deutschland werden gut zehn Prozent aller Kleidungsstücke derzeit über Internetportale bestellt. Davon werden etwa 40 Prozent zurückgeschickt – so viel wie in keinem anderen europäischen Land. Der Hauptgrund für die Retouren: Die Kleidung passt nicht.

Für die Versandhäuser wird das zum Problem. Die Retouren müssen kontrolliert und neu verpackt und mitunter sogar preisreduziert erneut angeboten werden. 15 Euro kostet eine Rückgabe den Händler im Schnitt. Weil das ins Geld geht, ziehen jetzt einige Onlinehändler die Notbremse: Wer ständig online bestellt und die Waren gleich wieder zurückschickt, kann von der Kundenliste fliegen. Zum Beispiel bei Amazon. Gegen den Großen der Branche klagt deshalb die Verbraucherzentrale. Eine entsprechende Abmahnung sei bereits im vergangenen Jahr verschickt worden, sagte eine Sprecherin. Da Amazon die Vorwürfe zurückgewiesen habe, folge nun eine Klage. Amazon nannte die Kontoschließungen im vergangenen Jahr „Einzelfälle“.

Dabei ist das Zurückschicken von Rechts wegen erlaubt. Kunden können sich dabei auf ihr 14-tägiges gesetzliches Widerrufsrecht berufen, und der Händler trägt meist das Porto.

„Rein rechtlich darf sich ein Händler aussuchen, mit wem er Geschäfte macht“, sagt Georg Tryba, Versandhandelsexperte von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. „Aber Amazon hat den Kunden ohne jede Vorwarnung die Beziehung gekündigt. Auch in den Vertragsbedingungen findet sich kein Hinweis auf Sanktionen.“ Die Betroffenen erhielten schlicht eine E-Mail: „Wir müssen Sie darauf hinweisen, dass wir aufgrund der Überschreitungen der haushaltsüblichen Anzahl von Retouren in Ihrem Kundenkonto leider keine weiteren Bestellungen entgegennehmen können“. Zudem deaktivierte das Unternehmen die Accounts bei anderen Seiten, so dass Besteller auch die Videoplattform Lovefilm.de nicht mehr nutzen konnten, die zum selben Konzern gehört. Wie viele Kunden so aussortiert wurden, ist nicht bekannt. Laut Berliner Tagesspiegel sollen es zahlreiche gewesen sein.

Die Verbraucherzentrale verweist auf eine eigene aktuelle Umfrage, bei der 20 Online-Händler geantwortet haben. 16 von ihnen hätten Kontensperrungen ganz oder weitgehend ausgeschlossen. „Wir wollen, dass Kunden Waren anprobieren können wie im stationären Handel auch“, erklärt das Modeportal Zalando. Die Firmen Tchibo, Schwab und Sheego gaben an, Kunden schon die rote Karte gezeigt zu haben – allerdings mit Ansage. Das Schuhhaus Görtz behält sich vor, auffallend umtauschfreudigen Kunden die Möglichkeit der Zahlung auf Rechnung zu verwehren. Tatsächlich macht die Zahlungsart einen Unterschied, heißt es beim Branchenverband. Wer in Vorleistung treten muss und zur Zahlung via Bankeinzug oder Bezahldiensten wie Paypal aufgefordert wird, bestellt weniger leichtfertig und gibt die Bestellung nicht so häufig zurück.

Um Rücksendungen vorzubeugen, bemühen sich Anbieter inzwischen, ihre Internetseiten zu optimieren. Manche Portale geben ihren Kunden virtuelle Anprobierhelferchen an die Seite. Es gibt schon dreidimensionale Modelle, an denen man Kleidung simulieren kann, inklusive Größe, Stoffart und Farbe. So kann man im Online-Store von H&M Fotos von sich selbst hochladen und das digitale „Ich“ einkleiden. Und unter „UPcload.com“ können Verbraucher herausfinden, welche Konfektionsgröße sie mit ihren Maßen bei einem Hersteller bestellen müssen.

Nötig ist das alles, weil es momentan noch keine einheitliche Normierung gibt, beklagt der Bundesverband des Deutschen Textileinzelhandels in Köln. Ein Taillenumfang von 75 Zentimetern zum Beispiel entspricht bei dem einen Modehaus einer S- und bei einem anderen einer M-Größe. Außerdem haben sich Größen und Proportionen der Deutschen in den vergangenen Jahren verändert. Daher hätten immer mehr Menschen Schwierigkeiten, optimal passende Bekleidung zu finden.

Zunehmend ist allerdings auch kriminelle Energie und gezielter Missbrauch bei den Retouren im Spiel. Da werden Brautkleider nach der Hochzeit, Wanderschuhe nach dem Kurzurlaub und Großbild-TV und Zapfanlage nach der WM zurückgeschickt – oder einfach nur leere Kartons.

Kein Wunder, dass da mancher zu erstaunlichen Mitteln greift: „Wir halten nichts davon, unsere Kunden für Retouren zu bestrafen“, heißt es bei Bonprix. Das Modehaus aus dem Otto-Imperium zückt statt der Peitsche lieber Zuckerbrot. Für jede Lieferung, die beim Besteller bleibt, gibt es nach fünf Wochen eine Gutschrift von drei Euro aufs Kundenkonto.

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