Fragen und Antworten : EuGH-Urteil: 0180-Service-Nummern dürfen keine Zusatzkosten verursachen

14 Cent pro Minute für einen Anruf beim Kundenservice? So hohe Telefongebühren darf es nach dem Urteil nicht mehr geben.

shz.de von
02. März 2017, 09:41 Uhr

Luxemburg | Kunden dürfen für Anrufe bei Servicenummern nach einem Urteil des Europäischen Gerichtshofs (EuGH) nicht zusätzlich zur Kasse gebeten werden. Zu hohe Telefongebühren bei 0180-Service-Nummern könnten Verbraucher nämlich davon abschrecken, sich im Zusammenhang mit ihrem bestehenden Vertrag an ein Unternehmen zu wenden, erklärten die Luxemburger Richter am Donnerstag (Rechtssache C-568/15). Die Kosten dürfen demnach nicht höher sein als bei Telefonaten unter gewöhnlichen Festnetz- oder Mobilfunknummern.

Das Urteil bezieht sich nur auf Fälle, in denen Verbraucher bereits einen Vertrag mit einem Unternehmen abgeschlossen haben - beispielsweise, indem sie ein Produkt gekauft haben. Zur Zulässigkeit von Service-Nummern allgemein äußerten sich die Richter nicht.

0180-Nummern kommen nach Angaben der Bundesnetzagentur in der Regel auf intelligenten Service-Plattformen zum Einsatz. Dort werden Anrufe Callcenter-Mitarbeitern nach bestimmten Kriterien zugeteilt, beispielsweise danach, woher sie kommen. Die Kosten trägt im Wesentlichen der Anrufer. 0180-Nummern können in Deutschland bis zu 14 Cent pro Minute oder 20 Cent pro Anruf aus dem Festnetz kosten.

Der Verbraucherzentrale Bundesverband begrüßte die Luxemburger Entscheidung. Es gehöre zum Service, nach Vertragsabschluss Fragen der Kunden zu beantworten, sagte Otmar Lell, Teamleiter Handel, der Deutschen Presse-Agentur. „Es kann nicht sein, dass dafür extra Geld bezahlt werden muss.“ Bislang hätten sich allerdings nur wenige Menschen über hohe Kosten für Servicenummern beschwert. „Wir vermuten, dass die Verbraucher sich an die Zusatzgebühren gewöhnt haben“, sagte Lell.

„Service kostet“, meinte hingegen der Präsident des Bundesverbands Onlinehandel, Oliver Prothmann. „Dementsprechend muss der Händler schauen, wie er die Kosten gedeckt bekommt.“ Verbraucher müssten dann möglicherweise künftig auf andere Art für Serviceleistungen aufkommen. Es bleibe abzuwarten, ob etwa im Onlinehandel auf Dauer die Preise für Produkte stiegen.

Wie viele Unternehmen über die Branchen hinweg für Vertragsfragen 0180-Nummern nutzen, ist unklar. Der Verbraucherzentrale liegen darüber nach eigenen Angaben keine Informationen vor. Laut Bundesnetzagentur sind knapp 300.000 Service-Nummern vergeben. Wofür diese verwendet werden, erhebt sie nicht. Im Onlinehandel setzten vor allem größere Unternehmen auf die Nummern, sagte Verbandspräsident Prothmann.

Hintergrund des EuGH-Urteils ist ein Verfahren am Landgericht Stuttgart. Dort ist der Online-Elektro-Händler Comtech angeklagt, der früher eine kostenpflichtige 01805-Service-Hotline geschaltet hatte. Die Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs - eine Institution der Wirtschaft zur Selbstkontrolle - warf Comtech daher eine „unlautere geschäftliche Handlung“ vor. Das deutsche Gericht fragte beim EuGH nach, wie die entsprechende EU-Verbraucherrechte-Richtlinie auszulegen sei. „Wir sehen unsere Auffassung bestätigt“, sagte eine Sprecherin der Wettbewerbszentrale nach dem Urteil.

Worum geht es?

Die Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs - eine Institution der Wirtschaft zur Selbstkontrolle - hat den Internet-Elektro-Händler Comtech vor dem Landgericht Stuttgart verklagt. Comtech hatte eine kostenpflichtige 01805-Service-Hotline geschaltet. Ein Anruf kostete nach Angaben der Wettbewerbszentrale 14 Cent pro Minute aus dem Festnetz und bis zu 42 Cent pro Minute vom Handy aus. Der Vorwurf der Zentrale vor Gericht: Comtech habe mit seiner 01805-Nummer eine „unlautere geschäftliche Handlung“ unternommen.

Eine EU-Richtlinie zum Verbraucherschutz aus dem Jahr 2011 sieht vor, dass Kunden nicht mehr als den „Grundtarif“ zahlen müssen, wenn sie im Rahmen eines geschlossenen Vertrags telefonisch mit einem Unternehmen Kontakt aufnehmen wollen - also beispielsweise wenn sie dort ein Produkt gekauft haben. In der EU-Richtlinie ist aber der Begriff „Grundtarif“ nicht definiert. Das Landgericht Stuttgart wollte nun vom EuGH wissen, was darunter zu verstehen ist.

Was sind 0180-Nummern?

Unternehmen können solche „Service-Dienste-Rufnummern“ bei Telekommunikationsanbietern beantragen. Voraussetzung ist, dass sie wirklich vorhaben, telefonisch einen Service zu erbringen. Je nach Endziffer variiert das Abrechnungsmodell: Bei einer 01803-Nummer beispielsweise muss der Anrufer aus dem Festnetz 9 Cent pro Minute zahlen, bei einer 01804-Nummer 20 Cent pro Anruf. Derzeit sind laut Bundesnetzagentur fast 300.000 Service-Dienste-Rufnummern vergeben.

Für welche Zwecke sie genutzt werden, werde nicht erhoben, sagt ein Sprecher.

Warum nutzen Unternehmen nicht ganz normale Festnetznummern für den Kontakt mit ihren Kunden?

Im Fall von Comtech sei die 01805-Nummer ein „Gag“ gewesen, wie der Anwalt Walter Stillner sagt, dessen Kanzlei das Unternehmen vor dem Landgericht Stuttgart vertritt. Die Nummer nach der Vorwahl ergab sich demnach automatisch, wenn man das Wort Comtech über die Buchstaben auf den Tasten des Telefons eingab. Mittlerweile ist die Servicezentrale über eine gewöhnliche Nummer mit Ortsvorwahl zu erreichen.

Die 0180-Nummern kommen in der Regel auf intelligenten Service-Plattformen zum Einsatz, wie die Bundesnetzagentur mitteilt.

Dort werden Anrufe verschiedenen Callcenter-Mitarbeitern nach bestimmten Kriterien zugeteilt, beispielsweise danach, woher sie kommen oder zu welcher Tageszeit sie eingehen. Die dadurch entstehenden Kosten trägt im Wesentlichen der Anrufer. Ein Anbieter solcher Nummern erklärt, dass Firmen 0180-Rufnummern auch als „kleine Barriere“ einsetzten, um zu verhindern, dass bei der geringsten Frage zum Hörer gegriffen werde - und um Anrufer „schneller auf den Punkt zu bringen“.

Wohin fließt das Geld, das Verbraucher mehr zahlen?

Grundsätzlich kann ein Unternehmen sich vom Telekom-Anbieter einen Teil des Gelds abzweigen lassen - und so Extra-Einnahmen machen. Das ist aber laut Bundesnetzagentur nicht zulässig, wenn die Rufnummer dafür verwendet wird, dass „Verbraucher den Unternehmer wegen Fragen oder Erklärungen zu einem zwischen ihnen geschlossenen Vertrag“ anrufen.

Wie positioniert Comtech sich in dem Verfahren?

Der Anwalt betont, Comtech habe nie Gewinne aus der 0180-Nummer generiert. Aus deutschem Recht gehe hervor, dass daher die von Comtech geschaltete Nummer zulässig gewesen sei.

zur Startseite

Diskutieren Sie mit.

Leserkommentare anzeigen