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Verbraucherschutz : Online-Schlichter: Für Frieden im Netz

vom
Aus der Redaktion des Flensburger Tageblatts

Probleme beim Online-Kauf können ratlos machen. Verbraucher aus Schleswig-Holstein bekommen bei Streitigkeiten im Internet jetzt Hilfe von Online-Schlichtern.

Das neue Küchengerät ist schnell per Mausklick im Netz bestellt. Doch gibt es Probleme mit der Ware, ist es dann mit ein paar Klicks meist nicht mehr getan. Die Ratlosigkeit der Beteiligten kann groß sein. Es gibt aber Hilfe – auch im Netz: Das Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz im baden-württembergischen Kehl setzt auf Online-Schlichtung. Juristen stehen hier als Vermittler zwischen Verbrauchern und Unternehmen parat.

Von diesem Projekt zeigte sich auch das Land Schleswig-Holstein angetan: „Wer online bestellt, soll sich auch online beschweren können und so zu seinem Recht kommen“, sagte Verbraucherschutzminister Reinhard Meyer im Dezember. „Wir finanzieren den Online-Schlichter anteilig mit 8500 Euro pro Jahr“, teilt Ministeriumssprecher Harald Haase mit. Zunächst sei die Unterstützung auf ein Jahr begrenzt. „Eine Förderung über 2015 hinaus ist vorgesehen.“ So können seit Anfang des Jahres Verbraucher wie Unternehmen aus Schleswig-Holstein von der kostenlosen Hilfe der Juristen profitieren.

Die Möglichkeit der Online-Schlichtung werde gut angenommen, zieht Felix Braun, Leiter der Online-Schlichtungsstelle, Bilanz: „Das ist ja auch viel besser, als verklagt zu werden.“ Die Erfolgsquote für alle behandelten Fälle liegt nach Angaben Brauns bei rund 70 Prozent. Es gehe darum, Streitigkeiten außergerichtlich zu klären, mit Missverständnissen aufzuräumen und beide Seiten objektiv über die Rechtslage zu informieren, erläutert Braun. Doch jede Partei könne im laufenden Schlichtungsverfahren aussteigen. „Eine Schlichtung setzt Vertrauen voraus“, sagt er. Dafür müsse man beide Parteien auf Augenhöhe bringen, statt als Anwalt einer Seite aufzutreten: „Ein Unternehmer ist motiviert, mit uns zu reden, wenn er merkt, dass es neutral zugeht.“

Der gesamte Prozess beginnt mit einem Online-Formular. „Es ist so gestaltet, wie ein sachkundiger Jurist einem Verbraucher die Fragen stellen würde, um sich ein exaktes Bild von der Lage zu machen“, erklärt Braun. Das Formular sei dynamisch programmiert, die Folgefragen hängen also von der Antwort auf die vorherige Frage ab. Dadurch sei die erste Kontaktaufnahme effizient. „Wir verlieren keine Zeit durch Rückfragen“, sagt Braun. Mit der anderen Partei könne meist noch am selben Tag Kontakt aufgenommen werden. Im Durchschnitt würden die Fälle innerhalb von eineinhalb Monaten gelöst sein, sagt Braun. „Es muss zwischen den Parteien nie ein Termin vereinbart werden. Das beschleunigt die Sache.“ Als gelöst gelte ein Fall erst dann, wenn die erzielte Einigung auch erfüllt worden sei.

Auch wenn es hier nicht nur darum gehe Sachverhalte rechtlich zu beurteilen, sei es der Anspruch der Online-Schlichter, die Fälle als Volljuristen zu analysieren, sagt Braun. „Wir wollen Ruhe reinbringen.“ Und dies geschehe durch die Zwischenschaltung der Schlichtungsstelle: „Die Parteien kommunizieren nie direkt miteinander. Als Juristen brechen wir es wieder auf eine sachliche Ebene herunter.“ Besonders wichtig sei während des ganzen Prozesses die Transparenz, mit der die Vermittlung ablaufen soll: Jede Partei bekomme einen Einblick in den Stand der Dinge und einen Überblick über die eigenen Rechte und Pflichten. „Denn nur wer weiß, welche Ansprüche er hat, kann souverän entscheiden, welche Lösung alternativ in Betracht kommen.“

> www.online-schlichter.de

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erstellt am 14.Feb.2015 | 06:45 Uhr

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