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Online-Handel : Bewertungen zur Orientierung im Netz

vom
Aus der Redaktion des Flensburger Tageblatts

Wer online einkauft, kauft oft blind. Kunden-Bewertungen sollen Käufern Orientierung geben. Viele Händler haben das erkannt - und nehmen ihr Ansehen im Netz in die eigene Hand.

München | „Komplett unbrauchbar“, „Frechheit“, „Einfach nur Schrott!“: Im Internet sind Kunden oft nicht zimperlich, wenn sie ihre Meinung über Produkte und Verkäufer aufschreiben. Viele Kunden lassen sich beim  Kauf von Kommentaren leiten, wissen Verkäufer und Experten. Negative Bewertungen können für Onlinehändler zum Problem werden. „Schon wenn jemand viereinhalb statt fünf Sterne hat, dann nimmt man beim exakt gleichen Produkt in der Regel den etwas ,besseren’ Anbieter“, sagt Christian Bachem, Experte für Online-Marketing von der Agentur Companion.

Für Onlinehändler sind die Bewertungen so wichtig, dass einige sogar vor Gericht ziehen. Zuletzt am Dienstag, wo ein Händler für Bootszubehör vor dem Münchner Oberlandesgericht einen Kunden dazu bringen wollte, eine negative Ebay-Bewertung zu löschen. Das Gericht entschied, dass der Käufer seine schlechte Bewertung zurücknehmen muss. Eine Begründung des Urteils gab es zunächst nicht.

Der Grat zwischen freier Meinungsäußerung und Verleumdung oder Beleidigung ist oft schmal. „Bei der Meinungsäußerung bin ich relativ frei, solange ich nicht die Grenze zur Schmähkritik überschreite“, erklärt Rechtsanwalt Alexander Busch. Sieht das Gericht sogar eine Verleumdung, drohen bis zu fünf Jahre Gefängnis. Und wenn eine unberechtigte Negativbewertung das Ansehen des Verkäufers schädigt, kann das für den Rezensenten auch richtig teuer werden, sagt Anwalt Busch: „Das kann schon mal Bereiche von 10 000 Euro oder mehr erreichen.“

Eigentlich sollen Bewertungen aber nicht zu Streit führen, im Gegenteil: Sie sollen Vertrauen schaffen. Durch Ebay ist das System der Bewertungen im Internet populär geworden. Schon beim Start des Auktionshauses in den 90er Jahren konnten sich Käufer und Verkäufer gegenseitig bewerten. Das hilft auch, die Anonymität zu überbrücken: Je mehr Bewertungen vorhanden sind, desto mehr Vertrauen können Handelspartner von Beginn an aufbringen. „Kunden suchen in der unübersichtlichen Online-Warenwelt vor allem eines: Orientierung. Und die finden sie natürlich am ehesten in den Erfahrungen anderer Käufer“, sagt Marketing-Experte Bachem. Jeder zweite Nutzer hatte 2013 online seine Kauferfahrungen mindestens einmal mit anderen geteilt, zeigt eine Studie des Branchenverbandes Bitkom.

Viele Händler wollen ihre Online-Reputation deshalb nicht dem Zufall überlassen. In der Kaufabwicklung bei Ebay werden Kunden oft gebeten, bei Problemen erst einmal direkt beim Verkäufer zu reklamieren, bevor sie für eine Negativbewertung in die Tasten greifen.

Einige Firmen werben gezielt um Empfehlungen und umgarnen etwa bekannte Bloggerinnen der Modeszene. Firmen können Rabatte gewähren oder Produkte verschenken, in der Hoffnung auf eine positive Rezension. Nicht alle Empfehlungen sind echt, sagt Marketing-Fachmann Bachem: „Es gibt Dienstleister, die falsche Bewertungen erstellen, vor allem aus dem Ausland.“ Zwar überprüfen viele Handelsplattformen zum Beispiel die IP-Adressen der Kommentatoren oder gehen Hinweisen nach. „Die Anbieter von gefälschten Bewertungen denken sich aber immer wieder neue Wege aus.“

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erstellt am 31.Okt.2014 | 05:30 Uhr

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